Dit Service Level Agreement (“SLA”) is een overeenkomst tussen [Aanbieder ] (“WeProveIT”), en een klant/debiteur met betrekking tot de diensten die door de Serviceprovider worden geleverd. Dit SLA is een aanvulling op en maakt deel uit van de overeenkomst tussen de Aanbieder en de Klant.
- Doel en reikwijdte
Dit SLA beschrijft het serviceniveau en de uptime-garanties die de Aanbieder verstrekt voor de geleverde diensten. Het doel van dit SLA is om duidelijke verwachtingen en verantwoordelijkheden vast te stellen met betrekking tot de beschikbaarheid en prestaties van de geleverde diensten.
- Definities
2.1 “Beschikbaarheid” betekent het vermogen van de Klant om toegang te krijgen tot en gebruik te maken van de geleverde diensten.
2.2 “Uptime” is de totale tijd gedurende een bepaalde periode waarin de diensten beschikbaar zijn voor de Klant.
2.3 “Downtime” is de totale tijd gedurende een bepaalde periode waarin de diensten niet beschikbaar zijn voor de Klant.
2.4 “Service Credit” is de financiële compensatie die door de Aanbieder aan de Klant wordt verstrekt als gevolg van het niet halen van de in dit SLA vastgelegde uptime-garanties.
- Uptime-garantie
De Aanbieder garandeert een uptime van 99,99% voor de geleverde diensten gedurende elke kalendermaand (“Uptime-garantie”). Deze Uptime-garantie is exclusief gepland onderhoud en overmacht, zoals uiteengezet in sectie 5 en 6.
- Monitoring en rapportage
De Aanbieder zal de beschikbaarheid van de diensten continu monitoren en kan op verzoek de Klant en tegen vergoeding voorzien van maandelijkse rapporten met betrekking tot uptime, downtime en prestaties van de diensten.
- Gepland onderhoud
De Aanbieder behoudt zich het recht voor om gepland onderhoud uit te voeren aan de diensten, en zal zich inspannen om de Klant ten minste 72 uur van tevoren op de hoogte te stellen van dergelijk gepland onderhoud. Gepland onderhoud wordt niet beschouwd als downtime voor de berekening van de uptime-garantie.
- Overmacht
De Aanbieder is niet verantwoordelijk voor downtime of vertragingen in de prestaties van de diensten als gevolg van overmacht, zoals downtime in en door de leveranciersketen, denk aan AMS-IX, NLIX, maar ook natuurrampen, oorlogen, stakingen, of andere gebeurtenissen buiten de redelijke controle van de Aanbieder.
- Service Credits
Indien de Aanbieder de Uptime-garantie niet haalt in een kalendermaand, heeft de Klant recht op een Service Credit, zoals hieronder uiteengezet:
- Uptime lager dan 99,99%, maar gelijk aan of hoger dan 99,0%: 70% van de maandelijkse servicekosten terugbetaald aan de Klant.
- Uptime lager dan 99,0%, maar gelijk aan of hoger dan 98,0%: 80% van de maandelijkse servicekosten terugbetaald aan de Klant.
- Uptime lager dan 98,0%: 100% van de maandelijkse servicekosten terugbetaald aan de Klant.
- Service Credit Aanvraagprocedure
Om in aanmerking te komen voor een Service Credit, moet de Klant een schriftelijk verzoek indienen bij de Aanbieder binnen dertig (30) dagen na het einde van de kalendermaand waarin de Uptime-garantie niet werd gehaald. Het verzoek moet de volgende informatie bevatten:
- Klantnaam en contactgegevens.
- De maand waarin de Uptime-garantie niet werd gehaald.
- Een gedetailleerde beschrijving van de downtime, inclusief datums, tijden en duur van de downtime.
De Aanbieder zal het verzoek van de Klant beoordelen en, indien van toepassing, het overeenkomstige Service Credit toekennen binnen dertig (30) dagen na ontvangst van het verzoek.
- Beperkingen
Service Credits zijn de enige en exclusieve remedie van de Klant voor het niet naleven van de Uptime-garantie door de Aanbieder. De totale cumulatieve Service Credits die in een kalendermaand kunnen worden toegekend, zijn beperkt tot het totale bedrag van de maandelijkse servicekosten voor die maand.
- Wijzigingen in dit SLA
De Aanbieder behoudt zich het recht voor om dit SLA te wijzigen. In het geval van wijzigingen zal de Aanbieder de Klant hiervan schriftelijk op de hoogte stellen, en de Klant heeft het recht om binnen dertig (30) dagen na ontvangst van de kennisgeving de overeenkomst met de Aanbieder te beëindigen zonder boete.
- Toepasselijk recht en jurisdictie
Dit SLA en alle geschillen die hieruit voortvloeien, worden beheerst door en geïnterpreteerd in overeenstemming met de wetten van Nederland, zonder rekening te houden met de conflicterende wettelijke bepalingen. Partijen stemmen hierbij in met de exclusieve jurisdictie en locatie van de rechtbanken van Nedeland voor de beslechting van alle geschillen die voortvloeien uit of verband houden met dit SLA.
